(18.12.2013)
Vor zwei Monaten, am 21. Oktober, startete die KVB ihren Kundendialog auf Facebook. Unter www.facebook.com/kvb.ag können sich Kunden mit Fragen, Anregungen und Kritik direkt an die KVB wenden. Zugleich informiert die KVB über Facebook zu Aktuellem und Wissenswertem rund um den Verkehr mit Bussen und Stadtbahnen in Köln. Der Facebook-Start der KVB war sehr erfolgreich. Über 5.000 Likes verzeichnete die KVB bisher. Die Gesamtreichweite ? also Personen, die Aktivitäten der KVB, Kommentare von anderen etc. auf der Facebook-Seite gesehen haben ? liegt bei ca. 9.000 Personen. Mehr als 2.600 Personen zählen zu den interaktiven Nutzern, die "gefällt mir" geklickt haben, Kommentare posteten oder Beiträge teilten. Diese Werte zeigen eine besonders hohe Resonanz. Die Facebook-Aktivitäten anderer großstädtischer Verkehrsunternehmen und Verkehrsverbünde erreichen diese Werte teilweise nach mehreren Jahren noch nicht.
Die Themenschwerpunkte der Kunden betreffen unter anderem Verspätungen, Anschlüsse, Infrastruktur, Tarife und Fahrplanwechsel. Die KVB informiert, neben der Beantwortung von Fragen, zum Beispiel über größere Baustellen und Linientrennungen, Veranstaltungen und Zusatzverkehre, Hintergründe der Technik, und Liniennetzgestaltung. Die Kundenanregungen werden direkt an die Fachabteilungen weitergeleitet. Mit interaktiven Ratespielen, Erklärvideos und Gewinnmöglichkeiten bietet die Facebook-Seite auch kurzweilige Abwechselung. Zurzeit ist zum Beispiel ein Adventskalender online.
Der Facebook-Auftritt der KVB ergänzt den Dialog des Unternehmens mit seinen Kunden in den KundenCentern, der telefonischen Kundenberatung und dem Verbesserungsmanagement. Facebook-Nutzer haben insbesondere den Vorteil, schnell und ortsungebunden mit der KVB in den Kundendialog treten zu können.
Über aktuelle Störungen im KVB-Linienverkehr geben unabhängig von Facebook der Twitter-Dienst der KVB www.twitter.com/kvb_info, der Ticker auf der Website unter www.kvb-koeln.de sowie die dynamische Fahrgastinformation an den Haltestellen und über den QR-Code in Echtzeit Auskunft. Zudem informiert die KVB-Leitstelle bei größeren Störungen mittels Durchsagen in den Fahrzeugen und an den Haltestellen. Auch sind bei großen Störungen Servicemitarbeiter der KVB vor Ort, um die Fahrgäste zu informieren.
