(25.09.2013)
Vor rund zwei Jahren fragten sich die Verantwortlichen der Unternehmenskommunikation der Verkehrsgesellschaft Frankfurt, ob sich die VGF der Herausforderung „Social Web" stellen sollte oder nicht. Durch die Kundenbefragungen der vergangenen Jahre stand fest: Nicht jeder Fahrgast, Frankfurter oder Pendler ist der VGF gegenüber wohlgesonnen. Mit eigenen Accounts auf Facebook und Co. Ging und geht deshalb das Risiko einher, viele negative Kommentare auf sich zu ziehen, die Zuspruch bei anderen Nutzern finden und somit eine Etablierung der VGF auf den Plattformen verhindern oder gar Imageschädigend wirken können. Beschwerden und Kritik zum Frankfurter Nahverkehr waren schließlich schon auf anderen Internetseiten zu finden – die VGF war in vielen Diskussionen schon Gesprächsthema, ohne selbst daran teilzunehmen.
Neben dem Aspekt, an einer ohnehin geführten Diskussion über die eigene Dienstleistung auch teilzunehmen und sie – wenn möglich – zu moderieren, stand den Bedenken außerdem die Chance gegenüber, mit Kritikern und Interessenten in direkten Kontakt zu treten und eine Plattform im Netz anzubieten, auf der Kritik, Fragen, Meinungen oder Probleme unmittelbar und ohne Telefonate, E-Mails oder Formulare direkt beim Unternehmen platzieren werden können. Antworten und Auskünfte auf individuelle Fragen und Meinungsäußerungen sind so meist innerhalb kurzer Zeit möglich und werden vom Unternehmen selbst gegeben. Deshalb „wagte" die VGF den Sprung und stellte die Weichen für die Fahrt ins „Web 2.0".
Gemeinsam mit der Frankfurter Internet-Agentur „d.k.d. („development kommunikation design"), die schon die Internetseite der VGF (www.vgf-ffm.de) betreute, wurde ein realisier- und leistbares Konzept erarbeitet. Nach kurzer Vorbereitungszeit startete die VGF die Reise ins „Social Web" im August 2011 mit der Live-Schaltung einer eigenen Facebook-Seite (www.facebook.com/VGFffm) sowie einem YouTube-Kanal (www.youtube.com/VGFChannel). Im Monat zuvor war schon die Umstellung des vorhandenen Twitter-Accounts (www.twitter.com/vgf_ffm) erfolgt: Wo zuvor ausschließlich automatisch generierte „Tweets" mit Verweisen zu Störungs- und Pressemeldungen der Internetseite zu finden waren, bot die Unternehmenskommunikation der VGF jetzt persönlichen Dialog und individuellen Service an. Die Informationen zu aktuellen Störungen wurden beibehalten: Sobald ein Mitarbeiter der VGF-Betriebsleitstelle eine Meldung auf der Internetseite anlegt, wird automatisch auf Twitter eine Kurzversion davon abgesetzt.
Dialogangebot
Das Dialogangebot der VGF für Fragen, Beratung, Kritik, Beschwerden und – auch das gibt es – Lob, wurde und wird von den Nutzern der "Social Networks" rege wahrgenommen. Die große Welle negativer Kommentare blieb aus. Gerade in „Krisen"-Situationen, wie z.B. einem Streik im März 2012 oder dem Betriebsstillstand Anfang 2013 aufgrund vereister Oberleitungen, zeigte sich dagegen die große Stärke der neuen VGF-Kommunikation in Echtzeit: Bis eine Pressemeldung geschrieben und veröffentlicht ist, können Informationen überholt sein; ein kurzer Kommentar auf Twitter oder Facebook ist dagegen schnell abgesetzt und Fahrgäste, die diese Medien nutzen, erhalten die für sie wichtigen Informationen früher.
Von Anschluß-Fahrkarte bis Zwangsbremsung: Für die drei Pressesprecher in der Unternehmenskommunikation der VGF, die neben der Betreuung der „Social Media"-Plattformen auch weiterhin der „regulären" Presse- und Öffentlichkeitsarbeit nachgehen, sind die Themen vielfältig, ihre ebenso sorgfältige wie schnelle Beantwortung keine ganz leichte Aufgabe.
Kritik und Anregungen
Natürlich kam es in den vergangenen zwei Jahren auch zu scharfer Kritik, zu Provokationen und leider auch Beleidigungen. Denn ganz egal ob "Fan" oder Kritiker: Auf den Plattformen steht es jedem User frei, der VGF einen öffentlich sichtbaren Beitrag zu schreiben. Doch trotz zum Teil unsachgemäßer und diffamierender Kommentare gelang es der Unternehmenskommunikation, Fahrgastanliegen unkonventionell, individuell und schnell zu beantworten, Missstände zu beheben oder auch dem einen oder anderen Kritiker mit einer sachlichen Erläuterung eine bislang unbekannte Sichtweise auf Probleme zu ermöglichen.
Denn: Wer sich beschwert, hat in den meisten Fällen dazu einen Grund, sonst würde man sich nicht die Mühe der Beschwerde machen. Dass bei einem Nahverkehrsbetrieb wie der VGF nicht immer alles reibungslos funktionieren kann, ist gehört leider zum Geschäft. Dennoch bleibt bei der Vielzahl von Stationen, Haltestellen und Fahrzeugen der eine oder andere Missstand unentdeckt und wird somit auch nicht sofort behoben. Erhält die VGF durch eine Beschwerde hiervon Kenntnis, findet sich in vielen Fällen eine schnelle, unkomplizierte und effiziente Lösung, mindestens aber eine Verbesserung. Das ist eine Steigerung der Betriebsqualität, von der sowohl die VGF als auch der Fahrgast profitieren. Deshalb sind der VGF auch kritische Anfragen und Beschwerden jederzeit willkommen.
Die immer schnellere Entwicklung der Technik und die Beliebtheit von Smartphones und Tablets veranlasste die VGF im Sommer 2013, die Internetseite erneut zu überarbeiten – Stillstand ist in diesem Metier Rückschritt. Um sich komfortabel in der Online-Welt der VGF bewegen zu können, erhalten seit dem Relaunch alle Seitenbesucher automatisch eine für das verwendete Mobil-Gerät optimierte Darstellungsweise angezeigt („responsive Webdesign"). Außerdem wählte die VGF ein leichteres und frischeres Design und richtete einen "Social Media-Newsroom" ein, in dem die Aktivitäten des Unternehmens auf VGF auf Facebook, Twitter und YouTube auf einer Seite zusammen laufen und Seitenbesucher auf den ersten Blick eine Übersicht aller aktuellen Beiträge erhalten. Um in einheitlichem "Look" aufzutreten, wurde das Design der neuen Website von den „Social Media"-Accounts adaptiert.
5.000
Am vergangenen Wochenende, 21. September, war es dann so weit: Die VGF durfte nach knapp 26 Monaten den 5.000. Fan auf der eigenen Facebook begrüßen. Auf dem in Deutschland nicht so weit verbreiteten Anbieter Twitter ist es bis heute immerhin rund die Hälfte. Zwar wirken diese Zahlen verglichen mit denen der Accounts von Marken-Giganten, wie Coca Cola oder Porsche verschwindend gering – von Lady Gaga oder Justin Bieber ganz zu schweigen –, aber das hat seinen Grund: Der öffentliche Nahverkehr genießt weder die Beliebtheit noch den Kult einer dieser Marken oder Personen und ist zudem nur auf lokaler Ebene aktiv. Das „Knacken" der 5.000-Fan-Marke sieht die VGF als symbolischen, dennoch wichtigen Schritt an, schließlich werden für die nächste runde Zahl doppelt so viele Anhänger benötigt. Der eigentliche Erfolg aber ist, dass das Angebot von Usern akzeptiert und wahrgenommen wird, sich das Engagement der Verkehrsgesellschaft Frankfurt in diesem Bereich ganz offensichtlich lohnt und honoriert wird.
Die Online-Präsenzen haben sich in zwei Jahren zu wichtigen und unverzichtbaren Standbeinen des Services und der Öffentlichkeitsarbeit der VGF entwickelt. Anhand der kontinuierlich steigenden Seitenaufrufe, neuer Fans, Followern und Abonnenten ist die Entwicklung weg von klassischen Kommunikationskanälen hin zur Online-Kommunikation ohnehin offensichtlich: Das Online-Geschehen wird zukünftig weiter an Bedeutung gewinnen, folglich wird die VGF ihre Online-Services den Anforderungen und Entwicklungen anpassen und sich neuen Herausforderungen stellen.
Zunächst aber gilt unser Dank den inzwischen mehr als 5.000 „Freunden der VGF" auf unserer Facebook-Seite.
