Die BEG hatte die Verkehrsleistungen im elektrischen Netz Würzburg 2006 ausgeschrieben. 2007 erhielt DB Regio den Zuschlag, im Dezember 2009 nahm die Mainfrankenbahn den Betrieb auf. Vor und nach der Inbetriebnahme wurden jeweils 500 Fahrgäste von der BEG zu ihrer Zufriedenheit u. a. mit dem Fahrplanangebot, der Fahrgastinformation, der Sauberkeit, den Zugbegleitern oder der Pünktlichkeit befragt. Sie bewerteten 19 Einzelkriterien auf einer Skala von eins (sehr zufrieden) bis fünf (gar nicht zufrieden). „Mit diesen Befragungen stellen wir die Zufriedenheit mit dem Angebot vor und nach der Inbetriebnahme eines neuen Konzeptes fest und können die Ergebnisse direkt miteinander vergleichen", erklärt Czeschka.

Gesamtzufriedenheit gestiegen

Von insgesamt 19 abgefragten Qualitätskriterien wurden im letzten Jahr 17 besser bewertet als 2009, ein Wert (persönliche Sicherheit) blieb unverändert und nur einer (Fahrgastinformation bei Unregelmäßigkeiten) sank. Während bei den Fahrgästen die Gesamtzufriedenheit mit dem Regionalbahnverkehr Würzburg 2009 den Wert 2,53 ergab, erzielte die Mainfrankenbahn 2011 den Wert 2,28. In 2009 vergaben die Fahrgäste bei sechs Kriterien einen schlechteren Wert als 2,70. Der schlechteste Wert für die Mainfrankenbahn in 2011 ist eine 2,67 (Preis-Leistungs-Verhältnis). Zwar sank der Anteil der „vollkommen zufriedenen" Fahrgäste leicht von 4,1 Prozent (2009) auf 3,9 Prozent (2011), doch der Anteil der zufriedenen Fahrgäste stieg von 49,5 Prozent (2009) auf 66,9 Prozent (2011). Dementsprechend sank der Anteil der „teils, teils zufriedenen" Fahrgäste von 37,5 Prozent (2009) auf 26,3 Prozent (2011); der der unzufriedenen Fahrgäste von 8,5 Prozent (2009) auf 2,6 Prozent (2011). „Die Ergebnisse belegen, dass unsere Ausschreibungen, die klare Vorgaben an Qualität, Fahrplan, Service und Fahrzeuge enthalten, den Regionalverkehr für die Fahrgäste merklich verbessern", so Czeschka. Das Wettbewerbsprinzip zahle sich aus.

Sauberkeit verbessert

Besonders gravierend sind die Unterschiede hinsichtlich der Zufriedenheit mit der Sauberkeit. In 2011 zeigten sich 82,9 Prozent der befragten Fahrgäste zufrieden mit der Sauberkeit des Zuges von außen (58,3 Prozent in 2009), 78,8 Prozent mit der Sauberkeit innen (46,9 Prozent in 2009) und 35,3 Prozent mit der Sauberkeit der Sanitäreinrichtungen (10,0 Prozent in 2009).

Zufriedenheit mit Fahrgastinformation

Auch die Zufriedenheit mit der Fahrgastinformation ist 2011 im Vergleich zu 2009 gestiegen. 93,3 Prozent der Befragten waren mit der Information bei der Mainfrankenbahn zufrieden (2009: 79,7 Prozent). Bei Unregelmäßigkeiten bzw. im Störfall äußerten sich allerdings nur noch 54,9 Prozent zufrieden – 2009 waren dies noch 64,9 Prozent gewesen. Die Zufriedenheit mit der Anschlusssicherung bei Unregelmäßigkeiten stieg leicht an: von 27,5 Prozent in 2009 auf 31,2 Prozent in 2011.

Top-Noten für die Zugbegleiter

Die Zugbegleiter der Mainfrankenbahn kommen bei den Fahrgästen sehr gut an. Sowohl deren Präsenz, ihr Erscheinungsbild als auch ihre Hilfsbereitschaft, Freundlichkeit und Kompetenz wurden 2011 besser bewertet als noch 2009. In der Befragung erzielten sie mit Werten zwischen 1,72 und 1,92 mit die besten Ergebnisse aller bewerteten Einzelkriterien. Die Kundenorientierung bei Beschwerden konnte ebenfalls gesteigert werden, befindet sich jedoch mit 17,8 Prozent weiterhin auf einem relativ niedrigen Niveau (13,7 Prozent in 2009). Allerdings äußerten sich nur noch 2,9 Prozent in diesem Punkt explizit unzufrieden; 2009 waren es noch 17,0 Prozent gewesen.

Neufahrzeuge kommen gut an

Die BEG hatte in der Ausschreibung den Einsatz von Neufahrzeugen gefordert, um den Fahrgästen mehr Fahrkomfort zu ermöglichen. Die neuen Fahrzeuge, die DB Regio nach Auslieferungsverzögerungen seit Dezember 2010 im Gesamtnetz der Mainfrankenbahn einsetzt, kommen gut bei den Fahrgästen an. Die Qualität der Fahrzeuge wird von 62,6 Prozent der Befragten als verbessert wahrgenommen. Der Komfort und das Sitzplatzangebot im Zug wurden ebenfalls 2011 geringfügig besser bewertet.

Pünktlichkeit, Fahrplanangebot und Tarifinformation verbessert

Auch bei der Pünktlichkeit punktet die Mainfrankenbahn: 58,2 Prozent der Befragten zeigten sich 2011 damit zufrieden. 2009 lag dieser Wert bei 39,9 Prozent. Unzufrieden mit der Pünktlichkeit waren 2011 nur 4,5 Prozent. 2009 waren es noch 23,8 Prozent gewesen. Verbesserungen bestätigten die Fahrgäste auch beim Fahrplanangebot. 2011 zeigten sich 83,9 Prozent mit der Taktung und Schnelligkeit der Züge zufrieden (2009: 67,5 Prozent). Mit dem Preis-Leistungs-Verhältnis waren 2011 rund 37,5 Prozent der Befragten zufrieden, was etwa dem Wert von 2009 entspricht. Die Verfügbarkeit und Verständlichkeit von Tarifinformationen wurde von den Befragten als verbessert wahrgenommen.

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