Die Branche des öffentlichen Verkehrs hat per Fahrplanwechsel im Dezember 2011 die Billettpflicht im Fernverkehr eingeführt. Grund dafür war die zunehmende Auslastung der Züge, was dazu geführt hat, dass vielen Kundinnen und Kunden auf dem Zug gar kein Billett mehr verkauft werden konnte. Allein der SBB sind deshalb pro Jahr gut 20 Millionen Franken an Einnahmen entgangen. Die Erfahrungen der ersten eineinhalb Jahre haben gezeigt, dass die Kundinnen und Kunden Verständnis haben, dass vor der Reise ein Billett gelöst werden muss. Doch bei der Umsetzung sieht die SBB Handlungsbedarf und hat daher Sofortmassnahmen beschlossen.

„Es ist richtig, dass alle unsere Kundinnen und Kunden vor der Abfahrt ein Billett lösen müssen", erklärt dazu Andreas Meyer, CEO der SBB. „Ich möchte aber nicht, dass langjährige und treue Kunden für ein einzelnes Missgeschick in jedem Fall gebüsst werden. Gerade sie haben eine angemessene Kulanz verdient. Einzelne Regeln sind zu kompliziert, das müssen wir korrigieren."

Sofortmassnahmen beschlossen

Ab 1. Juni 2013 gilt im gesamten öffentlichen Verkehr, was die SBB schon länger praktiziert: Reisende, die ein Online- oder Mobile-Ticket gelöst haben, dieses aber nicht vorzeigen können (z.B. Akku leer, Online-Ticket vergessen, etc. ), können dies nachträglich erledigen. Die Reisenden erhalten dazu vom Inkassocenter eine Rechnung über CHF 30.-. Diese Billette müssen zudem erst bei der effektiven Abfahrt des Zuges gelöst sein und nicht wie bisher bei der fahrplanmässigen Abfahrt des Zuges.

Im Gebiet des Z-Pass haben seit der Einführung im Dezember 2012 zahlreiche Kundinnen und Kunden unbewusst ein lediglich teil-gültiges Billett gelöst. Der Grund: Auf den Billetten sind lediglich Zonennummern für die angebotenen Via-Verbindungen aufgelistet. Grundsätzlich bedeutet diese Systemumstellung mehr Flexibilität durch zusätzliche Wahlmöglichkeiten. Durch die Vielzahl von Billettvarianten wurde die Wahl des korrekten Fahrausweises allerdings teilweise zu komplex und damit nicht kundenfreundlich. Die SBB hat entschieden, per sofort auf Forderungen zu verzichten, wenn ein Reisender in guter Absicht ein Billett mit einem falschen Reiseweg löst.

In den nächsten Monaten werden in Zusammenarbeit mit dem Zürcher Verkehrsverbund (ZVV) die Auswahl der Reisewege im Gebiet des Z-Pass auf die am häufigsten genutzten Varianten reduziert. Ab sofort wird zudem an sämtlichen Billettautomaten im Gebiet des ZVV die Telefonnummer einer Gratis-Helpline publiziert, welche die Reisenden bei Fragen in Anspruch nehmen können. Ein Support-Mitarbeiter der SBB kann bei Bedarf direkt auf den Bildschirm des betreffenden Automaten zugreifen und die Kunden unterstützen.

Ein weiterer Schwerpunkt bildet zudem der flexiblere Handlungsspielraum, den die SBB dem Zugpersonal gewährt. So haben die Zugbegleiterinnen und Zugbegleiter die Möglichkeit, in begründeten Einzelfällen vermehrt Kulanz walten zu lassen.

Auf Langfristigkeit ausgerichtete Verbesserungen

Nebst diesen Sofortmassnahmen initiiert die SBB weitere, auf Langfristigkeit ausgelegte und für die Kundinnen und Kunden spürbare Verbesserungen der Servicequalität. Das Unternehmen hat deshalb eine Arbeitsgruppe ins Leben gerufen, welche in Absprache mit Vertretern von Pro Bahn Schweiz und den Sozialpartnern die Ausgestaltung der Billettpflicht untersucht und weitere Verbesserungen prüft.

„Mir ist es ein wichtiges Anliegen, dass diese Themen in der gesamten öV-Branche weiterentwickelt und einzelne komplizierte Regeln des öV-Systems beseitigt werden", so Andreas Meyer, CEO der SBB. „Die Massnahmen werden zwar nicht vom ersten Tag an zu spürbaren Verbesserungen führen, aber dazu beitragen, die Unsicherheit und Unzufriedenheit vieler Kundinnen und Kunden abzubauen."

Die Änderungen auf einen Blick

- Das Online- und Mobile-Billett muss erst bei der effektiven Abfahrt des Zuges gelöst sein und nicht wie bisher bei der fahrplanmässigen Abfahrt des Zuges.

- Reisende, die ein Online- oder Mobile-Ticket gelöst haben, dieses aber nicht vorzeigen können (z.B. Akku leer, Online Ticket vergessen, etc. ), können dies nachträglich erledigen. Die Reisenden erhalten dazu vom Inkassocenter eine Rechnung über CHF 30.-.

- Z-Pass: In den nächsten Monaten wird die Auswahl der Reisewege im Gebiet des Z-Pass auf die am häufigsten genutzten Varianten reduziert.

- Z-Pass: SBB verzichtet auf Forderungen, wenn ein Reisender in guter Absicht ein Billett mit falschen Reiseweg gelöst hat.

- ZVV: Ab sofort wird an sämtlichen Billettautomaten im Gebiet des ZVV die Telefonnummer einer Gratis-Helpline publiziert.

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